Връзка с видовете клиенти, жизнения цикъл, как да се подобри, дейности

на взаимоотношения с клиента е развитието на постоянна връзка между компанията и нейните клиенти. Това са начините, по които една компания комуникира и се занимава със своите съществуващи клиенти.Взаимоотношенията включват маркетингови комуникации, поддръжка на продажбите, техническа помощ и обслужване на клиентите..

Връзката се измерва чрез степента на удовлетвореност на клиентите през цикъла на закупуване и след получаването на продуктите или услугите. Когато става въпрос за увеличаване на рентабилността, е изкушаващо да се концентрираме върху създаването на нови продажби или преследването на по-големи клиенти. Въпреки това, вниманието към съществуващите клиенти, независимо колко малки са, е от съществено значение за компанията да продължи да постига напредък.

Клиентите играят най-важната роля в бизнеса. Всъщност, клиентът е истинският шеф в споразумението и е отговорен за реалната доходност на организацията. Клиентът е този, който използва продуктите и услугите и преценява качеството им.

индекс

• 1 Разбиране на взаимоотношенията с клиента
• 2 вида
  • 2.1 Транзакционни
  • 2.2 Дългосрочно
  • 2.3 Личен асистент
  • 2.4 Специален личен асистент
  • 2.5 Самообслужване
  • 2.6 Автоматизирани услуги
  • 2.7 Общности
• 3 Жизнен цикъл по отношение на клиента
  • 3.1 Проучване
  • 3.2 Информираност
  • 3.3 Разширяване
  • 3.4 Ангажимент
  • 3.5 Разтваряне
• 4 Как да подобрим отношенията с клиента?
  • 4.1 Дайте на клиентите да знаят какво се прави за тях
  • 4.2 Напишете лични бележки
  • 4.3 Поддържане на лични отношения
  • 4.4 Запомнете специални случаи
  • 4.5 Предайте информация
• 5 Административни дейности по отношение на клиента
  • 5.1 Разбиране на проблемите на клиентите
  • 5.2 Общуване в рамките на компанията
  • 5.3 Проучване на проблеми
  • 5.4 Връзки с обществеността
• 6 Препратки

Разберете връзката с клиента

Повечето компании знаят какво купуват клиентите си, когато купуват и къде. Но малцина наистина разбират защо клиентите купуват и защо решават да започнат да имат отношения с компаниите.

Бизнес лидерите трябва да определят по-ясно какво означават отношенията с клиентите. Разбирането на взаимоотношенията с клиентите спомага за уеднаквяването на инструментите, които компанията използва, със стратегията, която се следва.

Определянето на взаимоотношенията с клиентите е необходима стъпка за постигане на това, което клиентите наистина искат и за постигане на бизнес резултати.

тип

транзакциите

Това означава, че няма реална връзка между компанията и клиента. Компанията взаимодейства с клиента на транзакционна основа. Например, павилионът на летище обикновено не установява връзка със своите клиенти.

Дългосрочно

Това означава, че между компанията и клиента е установена дългосрочна и дори дълбока връзка. Компанията взаимодейства с клиента периодично.

Личен асистент

Тази връзка се основава изцяло на взаимодействието между хората. Клиентът има възможност да се свърже с търговски представител, за да получи помощ по време на продажбата или след приключване на покупката.

Това може да се случи лично, по имейл, чрез кол център или чрез други налични средства.

Специален личен асистент

При този тип взаимоотношения търговски представител е специално посветен на отделен клиент. Това е най-близкият тип връзка и обикновено се развива за дълъг период от време.

Например в услугите на частното банкиране има банкери, посветени на обслужването на хора с висока нетна стойност.

Подобни взаимоотношения могат да се намерят и в други фирми, под формата на ключови мениджъри, които поддържат лични отношения с важни клиенти.

самообслужване

При този тип взаимоотношения няма пряка връзка между компанията и клиентите. Напротив, на клиентите се предлагат всички необходими средства, за да си помогнат сами.

Автоматизирани услуги

Тази връзка възприема по-прецизна форма на самообслужване, комбинирайки я с автоматизирани процеси. Чрез личните онлайн профили, например, на клиентите се предоставя достъп до персонализирани услуги.

Автоматизираните услуги могат да разпознават индивидуалните клиенти и техните характеристики и да предлагат информация относно поръчки или транзакции.

общности

Компаниите използват общностите на потребителите, за да се ангажират по-активно с потенциалните клиенти и да улеснят връзките между членовете на тази общност.

Много компании поддържат онлайн общности, за да позволят на потребителите да обменят знания и да решават проблемите на другите членове. Общностите могат също да помогнат на компаниите да разберат по-добре клиентите.

Жизнен цикъл по отношение на клиента

Отношенията с клиентите могат да се променят от време на време, защото се развиват в няколко ситуации. По-долу са описани етапите, от които могат да се развият взаимоотношенията с клиентите.

проучване

Проучването е процес, при който клиентът проучва или тества капацитета и производителността на доставчика, или кръстосана проверка на полезността на продукта или марката..

Ако резултатите от теста не отговарят на нуждите на клиента, връзката може драстично да достигне своя край.

осъзнаване

Информираността е процесът, когато клиентът разбира мотивиращите ценности на доставчика или продуктите, които продава.

експанзия

Разширяването е процес, при който доставчикът печели доверието на клиента, а клиентът попада в огромна взаимозависимост с доставчика. Това е времето, когато има повече бизнес възможности с този конкретен клиент и разширяване на бизнеса.

задължение

Ангажиментът е мощен етап, когато доставчиците се научават да се адаптират към бизнес правилата и се стремят да постигнат отлични резултати.

разтваряне

Прекратяването е етап, когато искането на клиента се променя внезапно и търси по-добри перспективи. Тази внезапна промяна е краят на връзката.

Връзката може да свърши поради много причини, като например, че клиентът не е удовлетворен от услугите на доставчика или клоновете на клиента към други по-добри марки и продукти..

Доставчиците също могат да предпочетат да прекъснат взаимоотношенията си, тъй като клиентът не участва в увеличаването на обема на продажбите или когато доставчиците се заплетат в случаи на измама.

Как да подобрим отношенията с клиента?

Тайната на повторението на бизнеса е да се проследи, за да има положителен ефект върху клиента.

Проследяването започва веднага след продажбата, когато клиентът е призован да му благодари, и се проверява дали той е доволен от продукта или услугата.

Нека клиентите знаят какво се прави за тях

Това може да бъде под формата на имейл бюлетин, който се изпраща на съществуващи клиенти или може да бъде по-неформален, като например телефонно обаждане.

Независимо от използвания метод, ключът е да се посочи изрично на клиентите какво качество им се предоставя..

Направете телефонно обаждане, за да им съобщите, че не е нужно да се притеснявате, тъй като се обработваха документите, адвокатът се обаждаше или се уверяваше, че е потвърдил пратката, един по-малко нещо, което не е необходимо.

Пишете лични бележки

Ако се сблъскате с бивш клиент в едно събитие, следвайте бележка: „Беше чудесно да го видя на коледното парти на CDC. Ще му се обадя в началото на новата година, за да насрочи обяд..

Поддържайте лични отношения

Гласовата поща и електронната поща правят общуването лесно, но личният контакт се губи. Не е нужно да разчитате единствено на тези инструменти за проследяване.

Ако имате проблеми с комуникацията, оставете гласово съобщение, което показва, че искате да говорите директно с лицето или че ще преминете през офиса си в определено време.

Запомнете специални случаи

Изпращане на вече установени картички за рождения ден на клиенти, юбилейни карти и др. Подаръците също са отличен инструмент за проследяване.

Не е нужно да похарчите цяло състояние, за да покажете интереса си. Трябва да бъдете креативни, за да генерирате интересни идеи за подаръци, които са свързани с фирмата, бизнеса на клиента или най-новата ви покупка.

Предайте информация

Ако прочетете статия или видите нова книга, в която клиентът може да се интересува, изпратете бележка или направете бързо обаждане, за да ги уведомите.

Административни дейности по отношение на клиента

Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е стратегия за управление на взаимоотношенията и взаимоотношенията на една компания с редовни и потенциални клиенти.

CRM системата помага на компаниите да поддържат връзка с клиентите, рационализират процесите и подобряват рентабилността. CRM трябва да бъде актуализиран и да гарантира, че мениджърите на сметки са наясно с промените в клиентите.

Разберете съображенията на клиентите

Провеждане на проучвания и оценки на удовлетвореността на клиентите. Като задавате въпроси, слушате внимателно и показвате съпричастност, се опитвате да стигнете до сърцето на това, което клиентите наистина искат.

Отговорете на конкретни въпроси по телефона, електронната поща или лично. Посещавайте срещи с клиенти, за да изградите взаимоотношения със съществуващи сметки.

Общувайте в компанията

Поддържайте връзка с вътрешните отдели, за да сте сигурни, че нуждите на клиентите са изпълнени.

Действа като връзка между обслужването на клиентите и другите отдели, особено продажбите. Представете конкретни жалби от клиента на вниманието на някой, който може да реши ситуацията.

Предупредете екипа по продажбите за бъдещите възможности за продажби в ключови клиенти. Също така предавайте общи коментари, които се чуват от клиентите, за да помогнете за изграждането на по-добър продукт или за разработване на нова услуга.

Проучете проблемите

Мащабиране и решаване на съществуващите области на загриженост, както е предложено от клиенти. Понякога няма лесен отговор за ситуация с клиент.

Когато възникнат такива ситуации, вие имате задачата да откриете какво се е объркало, как могат да бъдат решени проблемите и как да ги предотвратите отново..

Връзки с обществеността

Създавайте връзки от името на компанията. Уведомете клиентите си за други продукти, които компанията предлага. Изграждане и поддържане на взаимоотношения с клиенти и ключов персонал в компаниите-клиенти.

Можете да се обадите на съществуващи клиенти, за да осигурите тяхното удовлетворение, да създадете мрежа в рамките на общността, за да идентифицирате потенциални клиенти и да допринесете за маркетинговите кампании на организацията.

препратки

1. Бизнес речник (2018 г.). Връзка с клиентите Взето от: businessdictionary.com.
2. Предприемач (2018 г.). Връзки с клиентите Взето от: preduzetnik.com.
3. Prachi Juneja (2018). Какво представлява връзката с клиентите? Ръководство за изследване на управлението. Взето от: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Различни видове клиенти. Ръководство за изследване на управлението. Взето от: managementstudyguide.com.
5. Подкрепа за стратегия (2018). Как да използвам блока за изграждане на връзки с клиентите на платформата за бизнес модел? Взето от: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Описание на длъжностното лице за взаимоотношения с клиенти. Взето от: jobhero.com.