Дял:
Цикъл на обслужване на клиентите в компания, хотел, здраве (с примери)
на цикъл на обслужване на клиентите е пълната последователност от преживявания, които клиентът или потребителят имат с организацията, по време на придобиването на услуга, за да удовлетвори необходимостта.
Тя започва от момента, в който потребителят подава заявка за услуга и продължава чрез серия от контакти между него и доставчика. Цикълът се затваря, когато потребителят е доволен и готов да се върне.
Тези контакти между потребителя и доставчика на услуги се наричат "моменти на истината". Това означава, че през същия ден може да има много моменти на истина, като например служебни цикли.
Тези моменти на истината могат да бъдат положителни или отрицателни. По същия начин потребителят може да изпита много положителни и отрицателни моменти от истината по време на предоставянето на исканата услуга.
Но понякога, достатъчно, за да се случи момент на негативна истина, да се сринат всички усилия на организацията. Следователно тя трябва да се разглежда като усилие за качество на услугата с критерии за тоталност.
индекс
- 1 Цикъл на обслужване в компания
- 1.1 Стъпки за разработване на карта на услугите
- 2 Цикъл на обслужване в хотел
- 2.1 Резервация
- 2.2 Транспорт
- 2.3 Регистрация и настаняване
- 2.4 Престой
- 2.5 Изход
- 3 Цикъл на здравната служба
- 4 Пример за цикъл на обслужване на клиенти в реална компания
- 5 Препратки
Цикъл на обслужване в една компания
Цикълът на обслужване в една компания не може да се разглежда като набор от задачи и отговорности само от организацията. Неговата истинска същност е в това, което потребителят или клиент вижда или преживява по време на процеса, защото той ще го оцени изцяло.
Цикълът на обслужване на клиентите помага на компаниите да оценяват себе си и да си взаимодействат с потребителите. Това се постига чрез подобряване на тяхното мнение за организацията по време на предоставянето на услуга.
За да се определи цикъл на услуги, фирми или организации развиват карта, показваща последователността на етапите и моментите на истината, които се случват по време на предоставянето на услуга.
Истинската стойност на тази карта е, че ви позволява да разглеждате процеса от гледна точка на клиента. Но в същото време тя помага да се повиши чувствителността на работниците за подобряването на предоставяната от тях услуга и за ясното идентифициране на критичните моменти.
Стъпки за изготвяне на карта на услугите
Стъпките, които всяка компания трябва да следва, за да разработи оптимална карта на цикъла на обслужване на клиентите, са:
- Идентифицирайте моментите на истината, които могат да бъдат класифицирани като критични и некритични.
- Установете необходимите изисквания за подобряване на качеството на обслужване на клиентите.
- Определете стратегия и планове за действие (как да реагирате), за да коригирате грешките и да добавите стойност към услугата.
- Приоритизиране на зоните на обслужване (приоритетни области). Трябва да бъдат идентифицирани критичните области, които изискват повече внимание за постигане на поставената цел.
- Подгответе проучване на удовлетвореността на клиентите, за да оцените услугата. Това позволява на компанията да предостави обратна информация за своите стратегии и планове за действие.
Цикъл на обслужване в хотел
Коефициент на запълване на гости в хотел, е процес, който започва в момента, той решава да остане и да се нарича хотела за извършване на резервацията. Този цикъл завършва, когато гостът напуска създаването на хотела.
Етапите на цикъла на хостинг услуги са следните:
резервация
продажбата може да се извърши, или не. Това ще зависи от наличието на свободни стаи, тип стаи, предлагани услуги, цени и разбира се на клиента в момента на резервация.
транспорт
След това идва услугата прехвърляне ако хотелът го предлага. Това е момент на критична истина, защото това е първият пряк контакт между клиента и персонала на хотела.
Това се състои в търсенето в летището или наземния терминал на госта за по-голямото му удобство. Информацията за времето на пристигане, транспортната компания и друга информация се предлагат от клиента на хотела.
Регистрация и настаняване
При пристигането си в хотела, клиентът влиза в нова фаза (друг момент на истината) за регистрация и настаняване. В момента на посрещането клиентът ще има първо директно впечатление от хотелската услуга.
Начинът, по който е получен, лечението, вниманието, времето за изчакване и т.н. също се брои.
Този етап започва с настаняването който проверява и определя условията на резервацията. Тя включва и покупката специално, в случай, че клиентът няма резервация. Това е обаждането рецепция, където се продава и хотелът.
След като клиентът попълни регистрационната карта, е зададена заявената от госта стая. Формата на плащане се установява, ако предишното плащане не е извършено, и други гаранции.
Тук идват в игра аспекти като качеството на стаята, за клиента да се определи съотношението между разходите и ползите.
стоя
След това идва етапа на действителното пребиваване, където гостите ще изпитат много моменти на истината с персонала на хотела: камериерки, сервитьори, копчета, административни служители, между другото.
Клиентът използва съоръженията на хотела и проверява качеството на закупената от него услуга. Тази фаза включва всичко, което гостите правят в хотела: спят, ядат, пресъздават, изискват информация и удовлетворяват или не очакват покупките им.
продукция
на проверете Това е последният етап от цикъла на клиента в хотела. Това е, когато на гостите се предоставя извлечението за неговото окончателно плащане. Този етап представлява друг критичен момент, тъй като клиентът ще провери дали е таксувал и зареждал правилно своята консумация, според това, което се предлага от предприятието..
Тук играе много важна роля не само правилното плащане, но и времето на изчакване на клиента. И накрая неговата прехвърляне обратно към летището или сухопътния терминал.
Цикъл на здравни услуги
Както и в други институции или фирми, тази техника помага да се идентифицират и парцел моментите на истината, че има здравна организация с потребителя на услугата. Чрез него се анализират процедурите, следвани за грижа за пациента.
Например аспектите, които се оценяват от клиент / потребител в аварийните услуги, са свързани с времето за изчакване за получаване на исканата медицинска помощ.
Тези времена на изчакване варират от телефонна услуга, за да поискате услугата линейка или трансфер, до правилната диагноза и излекуване на пациента.
Цикълът на здравните услуги, който се следва за вниманието на потребителите, е следният:
- Искане за услуга на линейка (бързина при приемане на повикването, ловкост в процеса на събиране на данни на кандидата / пациента). Това е решаващ момент.
- Трансфер до болничния център / клиника и приложение за първа помощ (време за изчакване между телефонния контакт и трансфера). Момент на критична истина.
- Приемане при спешни случаи (бърза мобилизация в спешното отделение, наличен персонал, лечение на пациента).
- Административни процедури (регистрация на пациента, проверка на медицинска застраховка, авансово плащане, лечение на кандидата и др.).
- Хоспитализация - стабилизация (качество на медицинската помощ, диагностика, лечение) Момент на критична истина.
- Отделяне на пациента - възстановяване.
- Резултат - лечение (цялостна оценка на услугата от пациента).
Пример за цикъл на обслужване на клиенти в реална компания
Има няколко примера за цикъла на обслужване на клиентите в ежедневието, когато посещавате банка, отивате в ресторант за обяд или купувате туристически пакет.
Банката ще бъде използвана като пример за определяне на всички стъпки, които трябва да бъдат предприети за събиране на чек:
1- Клиентът решава да отиде в банката, за да промени чека.
2- Вземете вашето транспортно средство и открийте къде да го паркирате, за да влезете в банката.
3- След като влезете в банката, наблюдавайте вътрешния процес за събиране на чека.
4- Попитайте служителя какво трябва да направи. Служителят посочва, че трябва да поиска номер на компютър, който да бъде посещаван по реда на пристигането.
5 - Клиентът чака своя ред, за да осребри чека. Тази стъпка може да бъде много дълга или бърза според броя на клиентите, които имат.
6- Клиентът се извиква от системата чрез високоговорител или екран.
7- Клиентът поздравява или не и представя чека на касата. Това отговаря.
8- Касиерът проверява издаването, проверява информацията на екрана и наличните средства от него.
Касиерът пита клиента за деноминацията на банкнотите, които предпочита.
10- Клиентът отговаря и касиерът му дава билети и се сбогува.
11- Клиентът преброява сметките и се оттегля от банката.
12- Клиентът търси транспортното си средство на паркинга.
13- Въведете колата и се оттегли от банката.
По време на този процес или услуга цикъл има критични моменти на истината. Те са: клиент времето за изчакване в рамките на банката, проверка на коректното плащане в зависимост от размера от касата и бдителност, за да се избегне нападение клиент.
препратки
- Цикъл на обслужване. Copeme, 2009 (PDF). Възстановен на 14 февруари 2018 г. от sptf.info
- Цикълът на обслужване и моментите на истината. Консултира се с semanario.info
- Триъгълникът на услугата. аз escolme.edu.co
- Наръчник за протоколи за хотелски фирми. Catarina.udlap.mx
- Цикъл на обслужване и моменти на истината. Консултирана от imarkudeablog.wordpress.com
- Качество на вниманието в аварийната служба на здравната област. Консултиран от biblioteca.icap.ac.cr
- Цикли на обслужване. Чувства срещу удовлетворение. Консултиран от gestiopolis.com