Качество в обслужването на клиентите, значение, източници и принципи

на качество в обслужването на клиентите тя може да се определи като възприятието на клиента за това, доколко една услуга на компанията отговаря на техните очаквания. Както предлаганите услуги, така и очакванията, които те помагат да се създадат, са важни аспекти на качеството.

Компаниите не съществуват без клиенти. Вниманието към нуждите на клиентите е от ключово значение за запазването им. За да се осигури отлично обслужване на клиентите, културата на обслужване на клиентите трябва да бъде пронизана в цялата организация.

Когато всички служители разберат, че доволните клиенти са свързани с успеха на бизнеса, те ще поемат инициативата да създадат превъзходно клиентско преживяване.

Качеството на обслужване на клиентите е ключовото разграничение между добрите, лошите и безразличните компании. Качественото обслужване на клиентите поддържа клиентите да се връщат, а лошото обслужване кара клиентите да се отдалечават от конкурент, като вземат с тях техните приятели, семейство и колеги..

индекс

• 1 Значение
  • 1.1 Конкурентно предимство
  • 1.2 Клиентите казват какво искат
• 2 Източници на информация
  • 2.1 Очаквания на клиентите
  • 2.2 Мисия, визия и ценности
  • 2.3 Заинтересовани страни
• 3 Принципи на качеството в услугата
  • 3.1 Привличането на нови клиенти струва повече от запазването на съществуващите
  • 3.2 Удовлетворяване на нуждите на клиентите
  • 3.3 Обслужването на клиентите трябва да бъде последователно
  • 3.4 Служителите също са клиенти
  • 3.5 Отворете всички комуникационни канали
  • 3.6 Хората винаги очакват добро обслужване на клиентите
• 4 Препратки

важност

Възприемането на качеството на обслужване на клиентите е важно в процеса на вземане на решения. Потребителите искат да имат незабравимо пазаруване, като най-важният аспект на това пазарно преживяване е възприемането на услугата.

Ако дадена организация не предоставя качествена услуга на клиента, вероятността този клиент да продължи да бъде спонсор на организацията е много ниска. Клиентът купува на места, където се чувства комфортно и където предоставяната услуга е с най-високо качество.

Когато клиентите харчат пари, те вероятно ще се върнат към бизнес, който познават и с които имат положително партньорство. Следователно качественото обслужване на клиентите е пряко свързано със запазването на клиентите.

Конкурентно предимство

Малките предприятия имат по-малко възможности да предоставят стойност на клиентите в сравнение с големите организации, които могат да предложат по-ниски цени въз основа на обема и по-голям избор на продукти..

Висококачествената услуга може да бъде конкурентно предимство за малък бизнес, когато клиентите търсят постоянна връзка с търговец на дребно или творчески опит за пазаруване.

Клиентите казват какво искат

Развиването на положителна връзка с клиентите чрез висококачествено обслужване е в полза на компанията, тъй като по този начин имате достъп до най-добрия вид пазарно проучване: клиентите ще кажат директно какво искат.

Слушането на клиенти предоставя възможност за подобряване на продукта или услугата, за да ги удовлетвори, преди те да напуснат компанията в полза на конкурент.

Щастливите клиенти споделят своя опит с приятели и колеги, което ще увеличи бизнеса с течение на времето.

Източници на информация

Очаквания на клиента

С услугата, за разлика от производството, няма материални продукти. Така че има много начини да се подходи към качеството в този контекст.

Очакванията на клиента трябва да бъдат основа за определяне на стандартите за качество в обслужването на клиентите.

Мисия, визия и ценности

Всяка организация има уникална личност. Това трябва да бъде отразено в стандартите за качество.

Фирмата за финансови услуги Northwestern Mutual разработи марка за сигурност и стабилност. Ефективният професионализъм, който съответства на този образ, е неразделна част от техните услуги.

От друга страна, Moo.com, компания за печат по заявка, насърчава екипа ви да бъде страстен, очарователен и амбициозен.

Неговото мото е: "Ние не сме щастливи, докато не сте доволни." Техните стандарти за качество водят до услуги, които, подобно на тяхното име, са по-весели от тези на други компании.

И в двата примера, стандартите за качество създават ефективни услуги, които са подходящи за марките на тези организации.

Заинтересовани страни

Служителите, акционерите, доставчиците, правителството, сдруженията и общността са заинтересовани страни на една компания. Тези източници на информация формират много от стандартите за качество, които трябва да бъдат установени.

Например, източници за оценка в туристическия сектор, процентът на хотелите обикновено е до 5 звезди. Справочникът на Forbes използва повече от 800 стандарта като част от оценката си.

За да получите рейтинг от пет звезди, пристигащите гости трябва да бъдат посрещнати и подпомагани в рамките на 60 секунди, телефонните обаждания не трябва да се оставят задържани за повече от 30 секунди, а много други.

Тъй като рейтингът значително влияе върху комерсиализацията на хотела, неговите стандарти за качество трябва да отразяват привеждането в съответствие на тези изисквания с подходящо ниво на обслужване.

Принципи на качеството в услугата

Привличането на нови клиенти струва повече от запазването на съществуващите

Доволен клиент остава в компанията за по-дълго време, харчи повече и може да задълбочи отношенията.

Например клиент, доволен от кредитната карта, може да се присъедини към други финансови услуги на компанията.

Това е лесна продажба, в сравнение с рекламните кампании по телевизията и други сложни и скъпи методи за привличане на нови клиенти.

Удовлетворяване на нуждите на клиентите

За да разберете нуждите на клиента, трябва само да слушате техния глас и да действате съответно.

Слушането на клиента може да се извърши по много начини, като например форми за предложения и проучвания на удовлетвореността.

Обслужването на клиентите трябва да бъде последователно

Да предположим, че клиентът посещава скъп фризьорски салон и получава топло посрещане, питие и отлична прическа.

По-късно, извън града, той посещава същата фризьорска верига, но не получава приятелско посрещане, питие или голяма прическа..

Вероятно този клиент не е удовлетворен и няма да използва тази верига отново, тъй като не е получил същото обслужване на клиентите, което е повече от добра прическа..

Служителите също са клиенти

Подобряването на отношенията с клиентите и вътрешните доставчици спомага за осигуряване на по-добро обслужване на външните клиенти, с намалени срокове на доставка, по-добро качество и по-добра комуникация.

Отворете всички комуникационни канали

Клиентът иска да комуникира с компанията по много начини: лице в лице, по телефон, факс и електронна поща. Клиентът очаква, че всички тези комуникационни канали са винаги отворени.

Това представлява предизвикателство, тъй като изисква интегрирано решение, което осигурява на служителя необходимата информация, за да предложи ефективно обслужване на клиента..

Хората винаги очакват добро обслужване на клиентите

В нормален ден се очаква влакът да пристигне навреме, кафето е горещо и доставено бързо, а колегите работят като екип.

Хората се чувстват разочаровани, когато очакванията им не са изпълнени, като все повече изискват по-високо качество на услугите в повече области от живота им.

препратки

1. Брад Кливланд (2017). Определяне на качеството в обслужването на клиенти. ICMI. Взети от: icmi.com.
2. Катрин Ловъринг (2018). Значението на качеството на обслужване на работното място. Работа - Хрон. Взето от: work.chron.com.
3. Управление за останалата част от нас (2018 г.). 9 Принципи на качеството на обслужване на клиентите. Взето от: mftrou.com.
4. Стивън Макдоналд (2018). Пет начина за предоставяне на отлично обслужване на клиентите. SuperOffice. Взето от: superoffice.com.
5. Рандал Булард (2018). Защо е важно качеството на обслужване на клиентите? Bizfluent. Взето от: bizfluent.com.